【焦り】営業がお客さんから仕事を催促された時の応急処置と予防策

仕事

こんにちは!るか(@ruka_a5)です!

お客さんからの依頼ごと。

面倒な仕事ほど、時間があるときにやらなきゃ…と思いつつ、他の仕事もあるからなかなか取り組めない。
気がついたら、お客さんから催促の連絡が…!

 

余計やりたくなくなるけど、急いでやらないとマズい事態に。

 

催促されてからその仕事が終わるまでって本当に言い表せない精神的な辛さがありますよね…泣
私も仕事をいっぱい抱えてうまく回せてなかった新人の頃はよく急かされては苦しい思いをしました。

るか
るか

もうやだ、逃げ出したい…

 

急かされは繰り返していると対応が悪い印象がついてしまい、クレームに繋がる可能性もあります。
「あの会社は対応が悪いから…」と気付かぬうちに競合会社に仕事を回されてしまうかもしれません。

 

急かされグセがつく前に、ソッコーで対応して予防策も考えていきましょう〜!

 

お客さんに催促された原因を分析して行動する

むやみやたらに対応する前に、催促されてしまった原因を考えてそれに合った対応をしていきましょう。
先方から仕事の催促をされるのは、主に下記のようなパターンだと思います。

お客さんや関連先とのコミュニケーション不足
・本来時間がかかる仕事なのにお客さんがせっかち
・他部署や取引先の工程で時間がかかっている
自己管理不足
・依頼されていたこと自体を忘れていた
・仕事がたまりすぎて取り組む時間がなかった
・やり方がわからない・難しい仕事なので温めていた
・簡単な仕事だから後回しにしていた

 

今回はお客さんへの対応方法と、今後の予防策を考えていきます。

 

正しい対処法を取らないと、悪循環に陥ってしまうことにも繋がります。

 

例えば本来時間がかかる仕事で予定通り進んでいたのに、
お客さんがせっかちで、急かされたからといって平謝りをしてしまった場合。
お客さんも営業の仕事が遅いから遅れているんだと思ってしまいます。
その結果、今後同じ仕事を依頼されたとき、また急かされるかもしれません。

 

もちろん、自分に非がある場合は謝罪も必要だし、挽回できるような行動が必要です。
人のせいにしたり言い訳をしたりしていては、印象が悪くなってしまうでしょう。

 

正しい対応でお客さんとフェアに向き合うことで、今後の仕事にも良い影響を与えていきましょう。

初動が大切。お客さんへの対応方法

一度急かされてしまったら、二度目はないと思って急いで対応しましょう。
この場合の対応とは、その仕事に取り組んで片付けることだけではありません。
まずはお客さんが「これどうなってんの?」と思ってる状況を、丁寧に状況説明をして解消することが大切です。

 

必要であれば、お客さんから催促されてることも含めて上司や先輩に相談しましょう。
と〜〜〜っても言いづらいと思いますし場合によっては叱られるかもしれませんが、
理解のある方なら同時にスピーディーに対応できるようにサポートしてくれるはずです。

 

何より、ムリに1人で対応して取り返しがつかない状況になってしまうと今よりもっと相談しづらくなります。
今のうちに相談して遅れを取り戻した方が気が楽ですね。

お客さんや関連先とのコミュニケーション不足の場合

お客さんがせっかちなだけで、通常それくらいの時間がかかるような仕事の場合。
時間を頂いていることや事前にどのくらい時間がかかるか説明できなかったことをお詫びしつつ、

「このような工程があるのでこれくらい時間がかかっています(かかります)」

と説明しましょう。

お客さんからすると営業が裏側でどう動いているのかわからなくて、すぐ作業が終わると思われがち。
本来それくらい時間がかかるものだと丁寧に説明すると分かってくれることが多いです。

もちろん、本来は仕事を引き受けるときに事前にご説明するべきポイント。
他のお客さんで似たような依頼ごとがきた場合は今回の経験を活かして事前に説明できるといいですね!

 

 

また、他の部署や関連会社の工程で時間がかかっている場合。

お客さんに説明するときのポイントは人のせいにしないこと。

・○○部門が作業に手間取ってるようで…
・○○社から部品の見積もりがこなくて…

と言うと、確かにその通りかもしれませんが一気に言い訳っぽくなってしまいます。

 

お客さんとの窓口が自分である以上は、自分がコントロールするべきところでもあるんですよね。

他の部署や関連会社の工程で時間がかかっているなら、自分が悪くなくても

「本来私が催促し、コントロールするべきところなのですが、ご指摘を頂いてしまい申し訳ございません。」

という一言があると非常に丁寧です。

自分は悪くないので謝りたくない!というときもあります。
そこまで言わなくてもいいかもしれません。

あくまで私の考え方なのですが、そういうときは

るか
るか

その一言を言うのと言わないとで印象がどう変わるかな?

と考えてみます。

ケースバイケースですが、結局言った方が印象が良くなってのちのち自分にとって良い気がするので言っちゃってます。

もちろん、すぐにその部署や関連会社に進捗を確認しましょう。
その場合、お客さんと同じ相手を催促する立場になれるので、お客さんの気持ちを考えられる良い機会かもしれません。
次回からは事前にどのくらいかかるか確認しておくのもおすすめです。

 

自己管理不足の場合

素直にお詫びし、いつ頃までに対応できるかを改めて伝えましょう。

自責だからこそ申し訳なさやら焦りやらでいっぱいになってしまうかもしれません。
でもよく考えてみると今できることは、少しでも早く依頼された仕事を完了させることだけです。
焦りでミスを起こさないよう、冷静さを忘れずに😭!

 

そして今後は仕事の依頼がきたら、期限の指定がなくても自分の中でリミットを立てる癖をつけていきましょう。
可能なら仕事を引き受ける段階でお客さんと所要時間の相互理解を深められるといいですね。

仕事を承諾する際に次のような一言を付け加えるだけです。

・○日頃までにご回答できると存じます。
・このような工程を踏むため、○日ほどお時間頂きますがよろしいでしょうか?

ここで期日設定しておくことで、ダラダラしてしまう自分への抑止力にもなります。

 

私は急ぎの仕事でなければ、お客さんの温度感を見ながら通常かかる日数に少しプラスアルファで回答しています。
急な外出や急ぎの仕事が入ってくるかもしれないし、万が一の体調不良なども考慮しての予備日です。
回答した期日よりも早く完了することが出来れば、早く仕事を終わらせてくれたという良いイメージに繋がるので一石二鳥。

このすり合わせで、そんなにかかるの!?と言われちゃっても、
この一言がなかったら無駄に急かされていたかもしれない証拠。
このタイミングで確認しておいてよかったくらいです。
もちろん、必要以上の期間を回答してる場合は例外ですよ。

 

しかし、実際にその仕事にどのくらい時間がかかるかすぐには分からないこともありますよね。
お客さんに伝えられなくても構わないので、自分の中でこの日までに終わらせるという目標期日を決めましょう。

そこから逆算して、次のように具体的なスケジュールも考えられると期日直前に慌てなくて済みます!

この日までに工程①を終わらせ、この日までに工程②を終わらせておく…

 

また、やり方がよく分からない仕事は先延ばしにしがちなもの。
よく分からない仕事だからこそ、注意していきましょう!

順序立ててわかるところまではやってみつつ、上司や先輩、関連部署に早めに相談することがポイントです。

 

相談するときは

○○について一通り教えてください!
アドバイスください!

というよりも、

○○についてここまでは分かるんですが、ここから先はこうだと思うんですが合ってますか?
この作業をするときに気をつけるポイントはありますか?

と聞かれた方が聞かれた方も答えやすいですし、要点がまとまっているのでスマートです!

 

私は仕事がきたら放置しないように、次のような最初のステップはすぐにやるようにしています。

・資料を印刷してやることファイルに入れる
・スケジュールに期日入力
・工程を具体化する
・相談するなら何がわからないのかまとめておく… など

相談できる先輩や上司が忙しそうでも、今自分ができることを考えてやりましょう!
全く手付かずではなく何かしら手をつけておくことで、仕事を進めやすくする効果もあります。

 

まとめ:コミュニケーションと自己管理で仕事を円滑に進めよう

急かされないようにスムーズに仕事を進めるには

・お客さんとの日頃のコミュ二ケーション
・自分の中での工程&スケジュール管理

の2点が大切です。

ちょっとした工夫の積み重ねで、お客さんに「まだなの?」と思われることを防ぎましょう〜!

 

私も、「もうできたの?」と思われる営業を目指して奮闘中です💞

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